Comercio electrónico: el desconocido negocio de las devoluciones mueve u$s642.000 millones

El comercio electrónico creció exponencialmente en la Argentina, por lo que también, acarrea y representa un reto importante para los minoristas y retailers que enfrentan una creciente demanda de entregas rápidas y, algunas de ellas, gratuitas.

Según datos recabados por Google Argentina, el 12% de los internautas hizo su primera compra online en el contexto de aislamiento obligatorio y casi la mitad (46%) ahora compra con mayor frecuencia o adquiere productos que antes no compraba en internet. Asimismo, este rápido ascenso ha traído consigo un aumento considerable en las devoluciones de productos.

Si bien los reembolsos no son un desafío nuevo para las tiendas en línea, sí se han convertido en una gran preocupación para el entorno omnicanal ya que significan un costo extra, reduciendo los márgenes de ganancia, los cuales ya están bajo presión a nivel mundial. Según el “Estudio sobre el Futuro de la Operación Omnicanal” de Zebra Technologies, se revela que los compradores devuelven aproximadamente u$s642.600 millones en productos al año en todo el mundo.

A su vez, manejar las devoluciones de forma eficiente y rentable es todo un reto, ya que las capacidades de “logística inversa” no han sido totalmente desarrolladas, implicando una demanda de tiempo extra para las tiendas. Muchos minoristas parecen no estar del todo seguros de cómo mejorar sus procesos: el 83% de los encuestados en América Latina coinciden en que las devoluciones de pedidos en línea son un desafío. Así lo asegura Zebra en su estudio.

Cada vez es más común que el comprador espere una devolución simple y gratuita. Así, es que los retailers están probando nuevas soluciones para aprovechar la tienda como centro de retorno de productos. No obstante, debido al contexto económico actual, para muchos no es posible ofrecer esta opción y mucho menos sin costo. Pero en condiciones normales, un contundente 70% de los ejecutivos encuestados coincidieron que cada vez más los minoristas convertirán sus tiendas en centros de operación para dar lugar a dicho trámite.

Sabemos que el nuevo consumidor que surgió durante esta pandemia ha incorporado nuevos hábitos de compra y los va a mantener porque considera que son beneficiosos. Por lo tanto, los comercios físicos necesitarán una reconversión para salir a buscar a estos consumidores modernos. Readaptar el negocio ofreciendo envío a domicilio y devolución instantánea ya no es una opción sino una realidad del comercio que, impulsada por la positiva experiencia de usuario, se está naturalizando y llegó para quedarse.

OP: LOURDES SOLANO

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